سوالات متداول

 سوالات متداول و آموزش ها

در این قسمت تمامی سوالات و ابهامات شما کاربران عزیز بصورت یکجا گردآوری شده و تماما توضیح داده شده است.
اگر بازهم ابهام و سوال، نظر، انتقادات و پیشنهاداتی دارید،  کافیست در پایین همین صفحه در فرم ارسال به پشتیبانی مطرح بفرمایید تا برای کیفیت و کمیت آموزش ها، ما را یاری کرده باشید.

قوانین عمومی

توجه داشته باشید کلیه اصول و رویه‏‌های انزل استار منطبق با قوانین جمهوری اسلامی ایران، قانون تجارت الکترونیک و قانون حمایت از حقوق مصرف کننده است و متعاقبا کاربر نیز موظف به رعایت قوانین مرتبط با کاربر است. در صورتی که در قوانین مندرج، رویه‏‌ها و سرویس‏‌های انزل استار تغییراتی در آینده ایجاد شود، در همین صفحه منتشر و به روز رسانی می شود و شما توافق می‏‌کنید که استفاده مستمر شما از سایت به معنی پذیرش هرگونه تغییر است.

تعریف مشتری یا کاربر

مشتری یا کاربر به شخصی گفته می‌شود که با اطلاعات کاربری خود که در فرم ثبت‌نام درج کرده است، به ثبت سفارش یا هرگونه استفاده از خدمات انزل استار اقدام کند.
همچنین از آنجا که انزل استار یک وب‌سایت خرده‌فروشی آنلاین است، طبق قانون تجارت الکترونیک مشتری یا مصرف کننده هر شخصی است که به منظوری جز تجارت یا شغل حرفه‌ای به خرید کالا یا خدمات اقدام می‌کند.

ثبت، پردازش و ارسال سفارش

- روز کاری به معنی روز شنبه تا پنج شنبه هر هفته، به استثنای تعطیلات عمومی در ایران است و کلیه سفارش‏‌های ثبت شده در طول روزهای کاری و اولین روز پس از تعطیلات پردازش می‌‏شوند. انزل استار به مشتریان خود در 7 روز هفته و 24 ساعت در روز امکان سفارش‌‏گذاری می‌‏دهد.
- کلیه سفارش‌‏های ثبت شده در سایت انزل استار به وسیله ارسال کد سفارش از طریق پیام کوتاه و پیش فاکتور از طریق ایمیل، در صف پردازش قرار می‏‌گیرند. انزل استار همواره در ارسال و تحویل کلیه سفارش‌‏های ثبت شده، نهایت دقت و تلاش خود را انجام می‌دهد. با وجود این، در صورتی که موجودی محصولی در انزل استار به پایان برسد، حتی پس از اقدام مشتری به سفارش‌‏گذاری، حق کنسل کردن آن سفارش و یا استرداد وجه سفارش برای انزل استار محفوظ است و یا مشتری می‏‌تواند به جای کالای به اتمام رسیده، محصول دیگری را جایگزین کند.
- در صورت بروز مشکل در پردازش نهایی سبد خرید مانند اتمام موجودی کالا یا انصراف مشتری، مبلغ پرداخت شده طی 24 الی 48 ساعت کاری به حساب مشتری واریز خواهد شد.
- انزل استار مجاز است بدون اطلاع قبلی نسبت به توقف سفارش‌‏گیری جدید، اقدام و فروش خود را متوقف کند و کلیه سفارش‌‏های ثبت شده قبل از توقف سفارش‌‏گیری، پردازش و ارسال می‌‏شود. حق قطع فروش کلیه و یا بخشی از محصولات به هر دلیلی مانند اتمام موجودی کالا بدون اطلاع قبلی، برای انزل استار محفوظ است.
- در صورت بروز هرگونه خطا نسبت به درج قیمت و ارزش ریالی کالاهای موجود در سایت انزل استار، حق بلا اثر نمودن سفارش و خرید انجام شده توسط مشتری، برای انزل استار محفوظ است. انزل استار در اسرع وقت وجوه دریافتی را طی 24 الی 48 ساعت کاری به حساب اعلام شده توسط مشتری واریز و عودت می‌نماید و مشتری با ورود به سایت انزل استار می‌پذیرد از این امر آگاهی داشته و در این خصوص ادعایی نخواهد داشت.​
- کاربران باید هنگام سفارش کالای مورد نظر خود، فرم سفارش را با اطلاعات صحیح و به طور کامل تکمیل کنند. بدیهی است درصورت ورود اطلاعات ناقص یا نادرست، سفارش کاربر قابل پیگیری و تحویل نخواهد بود. بنابراین درج آدرس، ایمیل و شماره تماس‌های همراه و ثابت توسط مشتری، به منزله مورد تایید بودن صحت آنها است و در صورتی که این موارد به صورت صحیح یا کامل درج نشده باشد، انزل استار جهت اطمینان از صحت و قطعیت ثبت سفارش می‌تواند از مشتری، اطلاعات تکمیلی و بیشتری درخواست کند.همچنین، مشتریان می‌توانند نام، آدرس و تلفن شخص دیگری را برای تحویل گرفتن سفارش وارد کنند و اگر مبلغ سفارش از پیش پرداخت شده باشد، تحویل گیرنده سفارش هنگام دریافت کالا باید کارت شناسایی همراه داشته باشد.
- کاربری هر مشتری شامل نام و نام خانوادگی باید با اطلاعات مدارک شناسایی مطابقت داشته باشد و در صورت عدم تطابق، فروشگاه‌‌های اینترنتی مجاز به ارائه خدمات به این گروه از مشتریان نخواهد بود. لذا خریداران محترم می بایست با ارائه تصویر کارت ملی خود و خرید از طریق کارت بانکی متعلق به شخص خریدار که با هویت سفارش دهنده در تطابق می باشد، اقدام به ثبت سفارش نمایند.
لازم به ذکر است که این امر به منظور جلوگیری از سواستفاده‌های احتمالی و مواردی نظیر جلوگیری از خرید با کارت‌های سرقت شده و موارد مشابه در نظر گرفته شده است.
- با توجه به ثبت سیستمی سفارش، به هیچ عنوان امکان صدور فاکتور مجدد یا تغییر مشخصات آن از جمله تغییر فاکتوری که به نام شخص حقیقی صادر شده، به نام شخص حقوقی وجود ندارد. بنابراین لازم است مشتریان هنگام ثبت سفارش، نسبت به این مساله دقت لازم را داشته باشند 
همچنین آدرسی که خریدار به عنوان آدرس تحویل‌گیرنده ثبت یا انتخاب می‌کند، در فاکتور درج خواهد شد و لازم است درخواست کنندگان فاکتور به نام شخص هنگام ثبت سفارش به این نکته توجه کافی داشته باشند، چرا که تغییر آدرس درج شده روی فاکتور پس از پردازش و تایید سفارش، به هیچ عنوان امکان‌پذیر نخواهد بود.
- امکان پرداخت در محل برای سفارش‌هایی که از طریق باربری ارسال می‌شوند یا مبلغ آنها بیشتر از سه میلیون تومان است، وجود ندارد و لازم است پیش از ارسال، مبلغ اینگونه سفارش‌ها از طریق پرداخت کارت به کارت یا پرداخت اینترنتی تسویه شود.
- از آنجا که انزل استار یک وب‌سایت خرده‌فروشی آنلاین است، سفارش یک کالا به تعداد بالا، مغایر با هدف مصرف خریدار است، در صورت ثبت این مورد و یا سفارشاتی که با تعداد اقلام بالایی همراه هستند، لازم است پیش از ارسال، سفارش مشتریان ابتدا توسط انزل استار بررسی و در صورت تایید، پردازش گردد. در این موارد پرداخت وجه و تسویه، قبل از ارسال کالا الزامی است؛ درغیر اینصورت سفارشات با هماهنگی مشتری کنسل شده و در صورت واریز وجه، مبلغ پرداخت شده طی 24 الی 48 ساعت کاری به حساب مشتری عودت داده خواهد شد.
- تحویل سفارش در اماکن عمومی همچون کافه، کافی نت، رستوران، هتل و مانند آن امکان‌پذیر نیست و لازم است آدرس تحویل، دقیق و قابل استناد باشد
- لازم به ذکر است افزودن کالا به سبد خرید به معنی رزرو کالا نیست و هیچ گونه حقی را برای مشتریان ایجاد نمی‌کند. همچنین تا پیش از ثبت نهایی، هرگونه تغییر از جمله تغییر در موجودی کالا یا قیمت، روی کالای افزوده شده به سبد خرید اعمال خواهد شد. بنابراین به مشتریانی که تمایل و تصمیم به خرید قطعی دارند، به‌ویژه درباره کالاهای ارائه شده تحت عنوان شگفت‌انگیز که دارای محدودیت تعداد هستند، توصیه می‌شود در اسرع وقت سفارش خود را نهایی کنند تا با اتمام موجودی یا تغییر قیمتی کالاها روبرو نشوند. شایان ذکر است سفارش تنها زمانی نهایی می‌شود که کاربران کد سبد خرید (dkc) سفارش خود را دریافت کنند و بدیهی است که انزل استار هیچ‌گونه مسوولیتی نسبت به کالاهایی که در سبد خرید رها شده است، ندارد.

نظرات کاربران

هدف از ایجاد بخش نظرات در انزل استار، اشتراک‌گذاری تجربه‌ی خرید و کاربری محصولاتی است که به فروش می‌رسد. بدیهی است بخش نظرات انزل استار با دیگر سایت‌ها و شبکه‌های اجتماعی متفاوت است. در این بخش، هر کاربر مجاز است در چهارچوب شرایط و قوانین سایت، نظرات خود را به اشتراک بگذارد و پس از بررسی کارشناسان تایید، نظرش را روی سایت مشاهده کند. بدیهی است که اگر قوانین سایت در نظرات کاربری رعایت نشود، تایید نمی‌شوند و در نتیجه در سایت به نمایش درنمی‌آیند. انزل استار در قبال درستی یا نادرستی نظرات منتشرشده در این قسمت، هیچ‌گونه مسئولیتی ندارد. نمایش نظرات کاربران در سایت به‌هیچ‌وجه به معنی تایید فنی انزل استار درباره‌ی محتویات نظر نیست؛ لذا از کاربران محترم تقاضا می‌شود، نظرات را اصل و پایه‌ی انتخاب و تصمیم‌گیری خود قرار ندهند.

شرایط ارسال پرسش یا پاسخ:
- بهتر است پرسش و پاسخ کوتاه و مختصر باشد؛ زبان و رسم‌الخط فارسی و اسلوب نگارش هم در آن رعایت شده باشد.
- برای آگاهی از تغییرات قیمت از نمودار تغییر قیمت در سایت استفاده کنید و به‌هیچ‌وجه در بخش پرسش و پاسخ در مورد «قیمت» نپرسید.
- از پرسش و پاسخ درباره‌ی آدرس سایر فروشگاه‌های فیزیکی یا اینترنتی و استفاده از لینک خودداری کنید.
- پرسش خودتان را فقط یک بار و زیر محصول موردنظرتان بنویسید.
- از ثبت اطلاعات شخصی از قبیل ایمیل، شماره تماس و نام کاربری شبکه‌های اجتماعی در بخش پرسش و پاسخ پرهیز کنید. 

ارسال کالا

مشتری گرامی ، با خرید آنلاین و آفلاین از فروشگاه پوشاک انزل استار کالاهای شما در سراسر ایران با بسته بندی مناسب و مطمئن 1 روز کاری بعد از ثبت سفارش انجام و به اداره پست جهت ارسال تحویل داده خواهد شد

ارسال کالا در محدوده شهر بندرانزلی :

ارسال در بندر انزلی به دو روش ارسال سریع و ارسال عادی با انتخاب مشتری صورت می پذیرد.
تاریخ و ساعت ارسال کالا در بندرانزلی درهنگام پرداخت قابل مشاهده است .
در شهر بندر انزلی چنانچه نیاز به فوریت در تحویل کالا دارید .کالا از طریق ارسال فوری ظرف 2 ساعت با پرداخت هزینه جداگانه (بر اساس آدرس بر عهده مشتری) امکان پذیر است . 

روش 1 : ارسال پستی
در حال حاضر پست مطمئن ترین روش ارسال است و کالاها درشرایط معمول تقریبا ظرف سه روز کاری به دست شما خواهند رسید.(به صورت پس کرایه  بر عهده مشتری است.)
توجه: طبق قوانین شرکت پست ارسال کالاهایی با ابعاد یا وزن غیر معمول (مانند فون و…) از طریق پست امکان پذیر نیست، لذا این اقلام با تیپاکس، باربری و … ارسال می‌شوند و هزینه ارسال بر عهده خریداران محترم خواهد بود.
روش 2: ارسال تیپاکسی
در این روش کالاها بصورت سریع (اکسپرس) و از طریق تیپاکس و یا ماهکس (به انتخاب مشتری) ارسال می‌شوند
تبصره 1:
مشتری گرامی لطفا موقع دریافت کالا حتما «در حضور مامور تحویل» از وجود کالای خود در بسته‌بندی اطیمنان حاصل کنید.

هزینه ارسال کالاهای بازگشتی
هزینه بازگرداندن کالا در مواردی مانند ارسال کالای اشتباه یا دارای ایراد فنی تا 2 روز بر عهده فروشگاه پوشاک انزل استار بوده و در صورتی که اشتباه در ثبت سفارش و انتخاب کالای اشتباه از سمت خریدار باشد، هزینه بازگشت کالا بر عهده مشتری است.
 موارد نامتعارف
اگر در موارد نادر، بر اثر نوسان‌‏های بازار ارز یا اشتباه اپراتور در قیمت‌‏گذاری، سفارشی قابل تحویل نباشد، سفارش لغو شده و یا بر اساس قیمت جدید محاسبه خواهد شد.
در صورت بروز هرگونه مشکل در روند ارسال کالا، با شماره 09118811600 تماس حاصل فرمایید.

شرایط مرجوعی کالا 

*نکته بسیار مهم: در روند انزل استار فقط تعویض محصول انجام میشود و بازگشت وجه به هیچ عنوان نداریم.*
اگر لباس توسط فروشگاه اشتباه ارسال شده باشد کلیه هزینه های مرجوعی به عهده فروشگاه می باشد. اگر مشتری بنا به دلایلی از قبیل نامناسب بودن سایز و رنگ قصد مرجوع نمودن داشته باشد باید ابتدا با پشتیبانی به صورت تلفنی هماهنگ نماید و اجناس باید در پاکت ارسالی توسط فروشگاه و فقط از طریق شرکت پست جمهوری اسلامی صورت گیرد .
امیدواریم تلاش ما در جهت آسایش ، اطمینان و رضایت شما موفق بوده باشد.

شرایط تعویض کالا به چه صورت است؟

•در اولین نکته، به هیچ عنوان کالا را بدون هماهنگی با بخش پشتیبانی ارسال نکنید.
•در صورت هر گونه مغایرت کالای دریافتی با سفارش ثبت شده، مشتری می تواند ظرف 48 ساعت موضوع را از طریق پشتیبانی گزارش داده و در صورت تایید مغایرت توسط پخش پشتیبانی، اقدام به تعویض کرده و هزینه ارسال مجدد به عهده انزل استار خواهد بود.
• جای پارگی یا زدگی روی محصول، در صورت تایید پشتبانی قابل تعویض خواهد بود
• در صورت انصراف خرید و تایید نشدن ایراد و مغایرت توسط کارشناسان، هزینه ارسال به عهده مشتری خواهد بود.
• توجه فرمایید که برای کالا های شکستنی و در صورت هرگونه جای ضربه و فرو رفتگی بر روی بسته پستی،از دریافت آن خودداری نمایید زیرا در صورت شکسته بودن و یا ضربه خوردگی روی کالا در صورتی که شما بسته را از پست تحویل گرفته و امضا نموده اید امکان استفاده از بیمه آن نبوده و به منزله دریافت کالا با صحت کامل است.
• اگر سایز محصول کوچک تر یا بزرگ تر بود، مشتریان عزیز میتوانند محصول را با هزینه خودشان برگشت بزنند و تعویض کنند. (به این دلیل که جدول راهنمای سایز به روشنی و واضحی بیان شده است.)

آیا می توانم بدون ثبت نام از انزل استار خرید کنم؟

بله
شما بدون ثبت نام و بعنوان مهمان میتوانید از فروشگاه پوشاک انزل استار خرید کنید اما از مزایای عضویت، داشتن صفحه کاربری استفاده از کد تخفیف و پیگیری راحت تر سفارشات  بی بهره می شوید.
شما با داشتن حساب کاربری می توانید:
به راحتی سفارشات خود را پیگیری کرده و با خیال آسوده خرید نمایید.
سوابق خرید های خود را در بخش “سفارشات ” ببینید.
نظرات و انتقادات خود را زیر محصولات بنویسید.
و از تخفیف ها و فروش ها و جشنواره های ویژه ما خبردار شوید.

چگونه می توانم از انزل استار خرید کنم؟

شما ابتدا محصول مورد نظر را انتخاب کرده و به سبد خرید خود اضافه کنید.
سپس اقدام به پرداخت را میزنید و بعد از ثبت اطلاعات و پرداخت، کد سفارش شما و همچنین ارسال آن از طریق پیامک و ایمیل به اطلاع شما خواهد بود.

ثبت سفارش و پیگیری

اگر قبل خرید، در سایت عضویت را انجام دهید، بعد از اتمام خرید براحتی از طریق صفحه کاربری خود در سایت و قسمت “سفارشات ”، خرید خود را پیگیری کنید.یا با کد رهگیری که برای شما ارسال میشود از داخل سایت قسمت پیگیری سفارشات اقدام کنید.

سفارش من بعد از پرداخت چه زمانی ارسال میشود ؟

تمامی سفارشات بعد از پرداخت، توسط ما تایید و پردازش میشود، و سپس بسته بندی و در روز کاری بعد تحویل اداره پست یا تیباکس می گردد.

راهنمای پرداخت

ما در طراحی سایت و شیوه ی اتصال پرداخت اینترنتی در سایت  انزل استار تلاش نموده ایم تا امنیت لازم برای پرداخت اینترنتی شما کاربران عزیز فراهم گردد.
اما به هرحال به شما توصیه میگردد برای اطمینان از امنیت پرداخت خود، موارد زیر را مورد توجه قرار دهید:
در قسمت آدرس بار در مرورگر وب خود اطمینان حاصل کنید که پروتکل امن (https) در ابتدای لینک پرداخت شما وجود داشته باشد.
قبل از ورود اطلاعات کارت خود از موجود بودن قفل طلایی در بالا سمت راست صفحه مرورگر خود مطمئن شوید.در صورت موجود نبودن قفل طلایی یا مشکی از وارد کردن اطلاعات کارت خود خودداری نمایید.
برای وارد کردن اطلاعات کارت بهتر است از کلید مجازی استفاده نمایید.
شماره کارت، عدد 16 رقمی چاپ شده بر روی کارت بانکی شما می باشد.
برای دریافت رمز دوم به یکی از پایانه های خودپرداز بانک صادر کننده کارت خود مراجعه فرمایید.
شماره شناسائی دوم (CVV2) عدد سه یا چهار رقمی چاپ شده پشت یا روی کارت است.
تاریخ انقضای کارت عدد ۴ رقمی به فرمت ماه/سال چاپ شده بر روی کارت بانکی می باشد.

راهنمای استفاده از رمز پویا

رمز پویا رمز یکبار مصرفی است که به جای رمز دوم استفاده می‌شود.
مرحله اول - بر اساس دستورالعمل بانک صادرکننده کارت خود نسبت به فعالسازی رمز پویا اقدام نمایید.
مرحله دوم - رمز پویا را بر اساس روش اعلامی از طرف بانک صادر کننده کارت به یکی از روش های زیر دریافت کنید:
دریافت از طریق برنامه کاربردی بانک ، اینترنت بانک و یا موبایل بانک
دریافت از طریق کد USSD بانک صادرکننده کارت شما
دریافت از طریق زدن دکمه ی "درخواست رمز پویا" در درگاه پرداخت اینترنتی
مرحله سوم - پس از دریافت رمز به یکی از روشهای فوق ، رمز پویای دریافت شده را در محل تعیین شده برای "رمز دوم" وارد نمایید و سپس مابقی اطلاعات را تکمیل نمایید.

اگر پرداخت من ناموفق بود ولی مبلغ سفارش از حساب من کم شد چه کار کنم؟

در بعضی موارد بدلیل قطعی شبکه بانکی پرداخت ناموفق می شود. در شرایطِ پرداخت ناموفق اگر مبلغ مورد نظر از حساب شما کم شد این پول در حساب میان بانکی است.این مبلغ نهایتا به مدت 2 ساعت الی 72 ساعت به صورت خودکار به حساب شما برگشت داده می شود، در غیر این صورت شما باید با بانک عامل پرداخت اینترنتی خود تماس بگیرید تا مشکل شما رفع شود.

راه های ارتباط با ما:

۱- طی ساعات کاری 10 الی 21 با شماره تلفن 01344551082 تماس بگیرید.
2- ارسال ایمیل به آدرس رسمی فروشگاه انزل استار به آدرس: info@anzalstar.ir

تا چند روز مهلت دارم محصول خریداری شده ی خود را مرجوع کنم؟

- اشکال و یا ایراد فنی باید حداکثر تا  48 ساعت پس از دریافت کالا، به انزل استار اطلاع داده شود.

- لازم است کارتن و جعبه اصلی محصولات تا پایان 2 روز مهلت ، نگهداری شود و از دور ریختن آن جداً خودداری شود.

- برچسب‌زدن یا نوشتن توضیحات، و یا پاره و مخدوش کردن کارتن، امکان استفاده از ضمانت بازگشت را از بین خواهد برد.

-اگر کالا توسط کاربر ایراد پیدا کند(پارگی)شامل این سرویس نمی باشد.

روش صحیح بسته بندی کالای مرجوعی به چه صورت است؟

-کالا میبایست در  جعبه اصلی  خود به انزل استار بازگردانده شود.

-برچسب‌زدن یا نوشتن توضیحات، آدرس یا هر مورد دیگری روی جعبه اصلی کالا و یا پاره و مخدوش کردن آن، امکان استفاده از ضمانت بازگشت را از بین خواهد برد. 
-لازم است جعبه اصلی محصولات تا پایان  2  روز مهلت، نگهداری شود و از دور ریختن آن جداً خودداری شود.
-لازم است  تمامی اقلام همراه  محصول را در بسته بندی و شرایط اولیه قرار داده و ارسال نمایید.
-در صورتی که اقلامی به عنوان  هدیه  در کنار محصول ارسال شده باشد لازم است این اقلام نیز بازگشت داده شود. 

در صورتی که کالا مورد پسندم نباشد، میتوانم آن را مرجوع کنم ؟

از آنجا که انزل استار یک وب‌سایت خرده‌فروشی آنلاین است، حق تعویض کالا طبق شرایط صرفاً متعلق به مشتری یا همان مصرف‌کننده است (سفارش یک کالا به تعداد، مغایر با هدف مصرف خریدار است و شامل حق استرداد نمی‌شود).

کالا باید به همراه همه ملزومات و اقلام همراه و اگرهدیه ای دارد برگردانده شود.

لازم به ذکر است کالاهایی که به دلیل ماهیت خاص یا استفاده شخصی و با توجه به لزوم رعایت مسائل بهداشتی نمی‌توانند بازپس داده شوند، از شمول این بند خارج هستند.

طی چه شرایطی کالا به هیچ عنوان تعویض نمی شود؟

• در صورت استفاده از کالا و جای لک و رنگ و عطر بدن بر روی کالا، کالای مورد نظر قابل تعویض نبوده و هزینه ارسال کالا نیز بر عهده مشتری خواهد بود.
• لباس های زیر و لوازم بهداشتی بدلیل مسائل بهداشتی قابل تعویض نیستند.

اجناس برگشتی را چگونه ارسال کنیم؟

• برای ارسال ، کالا را مانند اول داخل بسته گذاشته و فیش پستی را به همراه یک برگه که دلیل استرداد روی آن نوشته شده داخل بسته بگذارید.

چگونه با پشتیبانی تماس بگیریم؟

۱- طی ساعات کاری 10 الی 21 با شماره تلفن 01344551082 تماس بگیرید.
2- ارسال ایمیل به آدرس رسمی فروشگاه انزل استار به آدرس: info@anzalstar.ir